Clases de Servicio

La priorización tradicional (P1, P2, P3 o Alta/Media/Baja) tiene problemas:

• Todo se vuelve "alta prioridad"
• Las prioridades no reflejan la realidad económica
• No hay una política clara sobre cómo manejar cada nivel

Las Clases de Servicio resuelven esto categorizando el trabajo según las consecuencias económicas de la demora: el costo de demora.

Las cuatro clases estándar son:

1. Expedito: La demora tiene un costo severo e inmediato
2. Fecha Fija: La demora más allá de una fecha límite tiene un costo severo
3. Estándar: El costo de demora es lineal (más espera = proporcionalmente peor)
4. Intangible: El costo de demora no está claro o es muy bajo

Definición: Trabajo donde la demora tiene consecuencias inmediatas y severas.

Ejemplos:

• Producción está caída
• Vulnerabilidad de seguridad descubierta
• Fecha límite regulatoria mañana
• Cliente importante a punto de irse

Políticas para Expedito:

• Máximo 1 elemento en expedito en cualquier momento
• Se deja todo lo demás (incluso los límites de WIP)
• Debe trabajarse activamente hasta completarse
• Requiere autorización explícita (no autoasignado)
• Activa análisis de causa raíz después (¿por qué fue urgente?)

La prueba: Si completaras este trabajo en 2 días en lugar de 1 día, ¿pasaría algo terrible? Si es sí, podría ser expedito. Si es no, probablemente es Estándar.

Señales de advertencia de abuso:

• Más del 10% del trabajo es expedito
• El carril expedito nunca está vacío
• Las personas usan expedito para saltarse la fila

Definición: Trabajo que debe completarse para una fecha específica, después de la cual pierde valor significativo.

Ejemplos:

• Funcionalidades para venta de Black Friday
• Fecha límite de cumplimiento regulatorio
• Compromiso de lanzamiento con socio
• Demo de conferencia

Políticas para Fecha Fija:

• Debe tener fecha explícita adjunta
• Se prioriza antes según los requisitos de tiempo de entrega
• Puede reservar capacidad para asegurar la finalización
• Revisiones regulares conforme se acerca la fecha límite

La idea clave: El trabajo de Fecha Fija necesita comenzar antes, no moverse más rápido. Si tu tiempo de entrega promedio es de 10 días, un elemento de Fecha Fija que vence en 12 días debe comenzar ahora, no en 2 días.

A diferencia de Expedito, Fecha Fija no deja todo—solo asegura que el trabajo comience lo suficientemente temprano para terminarse a tiempo.

Definición: Trabajo donde el costo de demora es aproximadamente lineal—esperar más es proporcionalmente peor, pero no catastrófico.

Ejemplos:

• La mayoría del desarrollo de funcionalidades
• Correcciones de bugs normales
• Mejoras internas
• Solicitudes de clientes sin fechas límite estrictas

Políticas para Estándar:

• FIFO (primero en entrar, primero en salir) dentro de la clase
• Sujeto a límites normales de WIP
• Sin tratamiento especial

Este es tu predeterminado. La mayoría del trabajo debe ser Estándar. Si tus carriles Expedito y Fecha Fija están constantemente llenos, algo está mal—ya sea con tu sistema o con cómo se clasifica el trabajo.

Definición: Trabajo donde el costo de demora no está claro, es muy bajo o solo se manifestará en un futuro lejano.

Ejemplos:

• Reducción de deuda técnica
• Mejoras de documentación
• Investigación exploratoria
• Funcionalidades "agradables de tener"
• Mantenimiento proactivo

Políticas para Intangible:

• Menor prioridad que Estándar
• Puede tener asignación de capacidad dedicada (ej., 20%)
• Funciona como "relleno" cuando no hay nada más esperando
• Revisado regularmente—¿aún vale la pena hacerlo?

La trampa: El trabajo Intangible nunca se hace porque el trabajo Estándar es infinito. Solución: asignar capacidad explícita. "Gastamos el 15% de capacidad en deuda técnica" protege este trabajo.

La otra trampa: El trabajo Intangible es en realidad valioso, solo con retorno retrasado. Ignorarlo crea problemas después. Rastréalo por separado para que puedas ver si estás invirtiendo lo suficiente.

Opción 1: Carriles por clase Más visual y claro. Cuatro carriles horizontales, el trabajo fluye de izquierda a derecha dentro de cada carril. Expedito arriba, Intangible abajo.

Opción 2: Color o etiqueta de tarjeta Menos impacto visual, pero funciona cuando ya usas carriles para otra cosa.

Opción 3: Tablero expedito separado Algunos equipos llevan el trabajo urgente a un tablero dedicado de "sala de guerra" hasta resolverlo.

Políticas a establecer:

• ¿Cómo se clasifica el trabajo? (¿Quién decide, qué criterios?)
• ¿Puede el trabajo cambiar de clase? (Usualmente: subir es fácil, bajar requiere discusión)
• ¿Qué capacidad va a cada clase?
• ¿Con qué frecuencia se revisa la clasificación?

Comienza simple: Solo Expedito y Estándar. Agrega Fecha Fija cuando tengas trabajo real impulsado por fechas límite. Agrega Intangible cuando estés listo para proteger el trabajo de inversión.