Classes de service

La priorisation traditionnelle (P1, P2, P3 ou Haute/Moyenne/Basse) pose problème :

• Tout devient « haute priorité »
• Les priorités ne reflètent pas la réalité économique
• Aucune politique claire sur la façon de gérer chaque niveau

Les classes de service résolvent ce problème en catégorisant le travail selon les conséquences économiques du délai — le coût du délai.

Les quatre classes standard sont :

1. Urgent : Le délai a un coût grave et immédiat
2. Date fixe : Le délai au-delà d'une échéance a un coût grave
3. Standard : Le coût du délai est linéaire (attente plus longue = proportionnellement pire)
4. Intangible : Le coût du délai est flou ou très faible

Définition : Travail où le délai a des conséquences graves et immédiates.

Exemples :

• La production est en panne
• Vulnérabilité de sécurité découverte
• Échéance réglementaire demain
• Client majeur sur le point de partir

Politiques pour Urgent :

• Maximum 1 élément en urgent à tout moment
• Abandonne tout le reste (même les limites de TEC)
• Doit être activement travaillé jusqu'à complétion
• Nécessite une autorisation explicite (pas auto-assigné)
• Déclenche une analyse des causes profondes après (pourquoi était-ce urgent ?)

Le test : Si vous complétiez ce travail en 2 jours au lieu de 1 jour, est-ce que quelque chose de terrible arriverait ? Si oui, c'est peut-être urgent. Si non, c'est probablement Standard.

Signes d'abus :

• Plus de 10 % du travail est urgent
• La voie urgente n'est jamais vide
• Les gens utilisent urgent pour sauter la file

Définition : Travail qui doit être complété à une date précise, après laquelle il perd une valeur significative.

Exemples :

• Fonctionnalités pour le Vendredi fou
• Échéance de conformité réglementaire
• Engagement de lancement avec un partenaire
• Démo de conférence

Politiques pour Date fixe :

• Doit avoir une date explicite attachée
• Priorisé plus tôt selon les exigences de délai d'exécution
• Peut réserver de la capacité pour assurer la complétion
• Points de contrôle réguliers à l'approche de l'échéance

L'idée clé : Le travail à Date fixe doit commencer plus tôt, pas avancer plus vite. Si votre délai d'exécution moyen est de 10 jours, un élément à Date fixe dû dans 12 jours devrait commencer maintenant, pas dans 2 jours.

Contrairement à Urgent, Date fixe n'abandonne pas tout — il assure simplement que le travail commence assez tôt pour finir à temps.

Définition : Travail où le coût du délai est à peu près linéaire — attendre plus longtemps est proportionnellement pire, mais pas catastrophique.

Exemples :

• La plupart du développement de fonctionnalités
• Corrections de bogues normales
• Améliorations internes
• Demandes de clients sans échéances fermes

Politiques pour Standard :

• PEPS (premier entré, premier sorti) dans la classe
• Soumis aux limites de TEC normales
• Aucun traitement spécial

C'est votre défaut. La plupart du travail devrait être Standard. Si vos voies Urgent et Date fixe sont constamment pleines, quelque chose ne va pas — soit avec votre système, soit avec la façon dont le travail est classifié.

Définition : Travail où le coût du délai est flou, très faible ou ne se manifestera que dans un avenir lointain.

Exemples :

• Réduction de la dette technique
• Améliorations de la documentation
• Recherche exploratoire
• Fonctionnalités « agréables à avoir »
• Maintenance proactive

Politiques pour Intangible :

• Priorité inférieure à Standard
• Peut avoir une allocation de capacité dédiée (p. ex., 20 %)
• Fonctionne comme « remplissage » quand rien d'autre n'attend
• Révisé régulièrement — vaut-il toujours la peine d'être fait ?

Le piège : Le travail Intangible n'est jamais fait parce que le travail Standard est infini. Solution : allouer une capacité explicite. « Nous consacrons 15 % de la capacité à la dette technique » protège ce travail.

L'autre piège : Le travail Intangible est en fait précieux, juste avec un retour différé. L'ignorer crée des problèmes plus tard. Suivez-le séparément pour voir si vous investissez suffisamment.

Option 1 : Couloirs par classe Le plus visuel et clair. Quatre voies horizontales, le travail circule de gauche à droite dans chaque voie. Urgent en haut, Intangible en bas.

Option 2 : Couleur ou étiquette de carte Moins d'impact visuel, mais fonctionne quand vous utilisez déjà les couloirs pour autre chose.

Option 3 : Tableau urgent séparé Certaines équipes tirent le travail urgent vers un tableau dédié « salle de guerre » jusqu'à résolution.

Politiques à établir :

• Comment le travail est-il classifié ? (Qui décide, quels critères ?)
• Le travail peut-il changer de classe ? (Habituellement : monter est facile, descendre nécessite une discussion)
• Quelle capacité va à chaque classe ?
• À quelle fréquence la classification est-elle révisée ?

Commencez simple : Urgent et Standard seulement. Ajoutez Date fixe quand vous avez du vrai travail piloté par des échéances. Ajoutez Intangible quand vous êtes prêt à protéger le travail d'investissement.