Classes of Service

A priorização tradicional (P1, P2, P3 ou Alta/Média/Baixa) tem problemas:

• Tudo se torna "alta prioridade"
• As prioridades não refletem a realidade econômica
• Não há política clara sobre como lidar com cada nível

Classes de Serviço resolvem isso categorizando o trabalho com base nas consequências econômicas do atraso—o custo de atraso.

As quatro classes padrão são:

1. Urgente: O atraso tem custo severo e imediato
2. Data Fixa: O atraso após um prazo tem custo severo
3. Padrão: O custo de atraso é linear (espera maior = proporcionalmente pior)
4. Intangível: O custo de atraso não é claro ou é muito baixo

Definição: Trabalho onde o atraso tem consequências imediatas e severas.

Exemplos:

• Produção está fora do ar
• Vulnerabilidade de segurança descoberta
• Prazo regulatório amanhã
• Cliente importante prestes a cancelar

Políticas para Urgente:

• Máximo de 1 item urgente por vez
• Abandona todo o resto (até os limites de WIP)
• Deve ser trabalhado ativamente até a conclusão
• Requer autorização explícita (não autoatribuído)
• Aciona análise de causa raiz depois (por que isso foi urgente?)

O teste: Se você completasse este trabalho em 2 dias em vez de 1 dia, algo terrível aconteceria? Se sim, pode ser urgente. Se não, provavelmente é Padrão.

Sinais de alerta de abuso:

• Mais de 10% do trabalho é urgente
• A fila de urgente nunca está vazia
• As pessoas usam urgente para pular a fila

Definição: Trabalho que deve ser concluído até uma data específica, após a qual perde valor significativo.

Exemplos:

• Funcionalidades para promoção da Black Friday
• Prazo de conformidade regulatória
• Compromisso de lançamento com parceiro
• Demo de conferência

Políticas para Data Fixa:

• Deve ter data explícita anexada
• Priorizado mais cedo com base nos requisitos de lead time
• Pode reservar capacidade para garantir conclusão
• Check-ins regulares conforme o prazo se aproxima

O insight chave: Trabalho de Data Fixa precisa começar mais cedo, não se mover mais rápido. Se seu lead time médio é 10 dias, um item de Data Fixa com prazo em 12 dias deve começar agora, não em 2 dias.

Diferente de Urgente, Data Fixa não abandona tudo—apenas garante que o trabalho comece cedo o suficiente para terminar no prazo.

Definição: Trabalho onde o custo de atraso é aproximadamente linear—esperar mais é proporcionalmente pior, mas não catastrófico.

Exemplos:

• A maioria do desenvolvimento de funcionalidades
• Correções normais de bugs
• Melhorias internas
• Solicitações de clientes sem prazos rígidos

Políticas para Padrão:

• FIFO (primeiro a entrar, primeiro a sair) dentro da classe
• Sujeito aos limites normais de WIP
• Sem tratamento especial

Este é seu padrão. A maioria do trabalho deve ser Padrão. Se suas filas de Urgente e Data Fixa estão constantemente cheias, algo está errado—seja com seu sistema ou com como o trabalho é classificado.

Definição: Trabalho onde o custo de atraso não é claro, é muito baixo ou só se manifestará no futuro distante.

Exemplos:

• Redução de débito técnico
• Melhorias de documentação
• Pesquisa exploratória
• Funcionalidades "bom ter"
• Manutenção proativa

Políticas para Intangível:

• Prioridade menor que Padrão
• Pode ter alocação de capacidade dedicada (ex: 20%)
• Funciona como "preenchimento" quando nada mais está esperando
• Revisado regularmente—ainda vale a pena fazer?

A armadilha: Trabalho Intangível nunca é feito porque o trabalho Padrão é infinito. Solução: alocar capacidade explícita. "Gastamos 15% da capacidade em débito técnico" protege este trabalho.

A outra armadilha: Trabalho Intangível é na verdade valioso, apenas com retorno atrasado. Ignorá-lo cria problemas depois. Rastreie-o separadamente para ver se você está investindo o suficiente.

Opção 1: Raias por classe Mais visual e clara. Quatro raias horizontais, o trabalho flui da esquerda para a direita dentro de cada raia. Urgente no topo, Intangível embaixo.

Opção 2: Cor ou tag do cartão Menos impacto visual, mas funciona quando você já usa raias para outra coisa.

Opção 3: Quadro de urgente separado Algumas equipes puxam trabalho urgente para um quadro dedicado de "sala de guerra" até ser resolvido.

Políticas a estabelecer:

• Como o trabalho é classificado? (Quem decide, quais critérios?)
• O trabalho pode mudar de classe? (Geralmente: subir é fácil, descer requer discussão)
• Qual capacidade vai para cada classe?
• Com que frequência a classificação é revisada?

Comece simples: Apenas Urgente e Padrão. Adicione Data Fixa quando tiver trabalho realmente orientado a prazos. Adicione Intangível quando estiver pronto para proteger trabalho de investimento.